Reclamar por retraso o cancelación de vuelo: derechos, normativa

Reclamar por retraso o cancelación de vuelo

Reclamar por retraso o cancelación de vuelo

¿Qué derechos tengo? 

¿Dónde debo reclamar?

¿Qué normativa se aplica?

Normativa aplicable

Cuando viaja Vd. en avión en Europa, tiene derecho a viajar con comodidad y seguridad. Por tanto, está protegido por la legislación de la UE para reclamar por retraso o cancelación de vuelo.

En caso de producirse uno de los siguientes supuestos:

Esperando por retraso o cancelación de vuelo.

• Cambio de clase
• Gran retraso (o superior a 3 hs.)
• Cancelación de vuelo
• Denegación de embarque

Resulta de aplicación el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo. Es de fecha 11 de Febrero de 2.004. En el mismo se fijan las normas sobre cómo compensar y asistir a los pasajeros de vuelos en estos casos. Dicha normativa deroga al anterior Reglamento (CEEE) nº 295/91.

Ámbito de aplicación del Reglamento (CE) nº 261/2004

Dicho Reglamento resulta aplicable a todos los vuelos con origen en cualquier aeropuerto de la Unión Europea. Igualmente es aplicable a los vuelos con origen en: Islandia, Noruega y Suiza. Del mismo modo, resulta de aplicación dicha normativa a los vuelos operados por compañías comunitarias, aun en el caso de que sus vuelos salgan de un aeropuerto no comunitario. También resulta de aplicación, a los vuelos operados por otras compañías que no sean comunitarias, si parten del territorio comunitario aunque su destino sean otros estados que no pertenezcan a la UE.

Es de destacar que el citado Reglamento se aplica a la compañía aérea que opera el vuelo. Es decir, a la encargada de efectuar el vuelo.

Se exceptúa su aplicación en caso de:

• Billetes de precio reducido
• Viajes gratuitos
• Billetes que no estén a disposición del público (directa o indirectamente).

Pues bien, pasemos a ver los derechos de los pasajeros en vuelos en que se produzca, bien cambio de clase, bien retraso importante, bien cancelación del vuelo, o bien denegación del embarque.

¿Cuáles son los derechos básicos que asisten a los pasajeros en caso de retraso, denegación de embarque y cancelación de vuelo?

Reclamar por retraso o cancelación de vuelo

Podemos dividir los derechos de pasajero en tres grupos: información, asistencia, traslado por otros medios, reintegro del billete,  e indemnización.

1.- Derecho de información

Efectivamente, el primero de los derechos del pasajero, consiste en ser informado. La compañía aérea debe hacer entrega de un documento en que consten las condiciones de la asistencia y de la compensación o indemnización por el incumplimiento. Por lo tanto, el transportista deberá informar a los pasajeros de las opciones para llegar a su destino lo más rápidamente posible.

2.- Derecho de asistencia

En segundo lugar estaría el derecho a recibir asistencia que consistirá en:

• Comida y bebida
• Dos llamadas telefónicas o, en su defecto, acceso al correo electrónico
• Alojamiento y transporte entre aeropuerto y alojamiento, si fuese necesario

Respecto de los pasajeros que se encuentran a la espera, bien sea por haberse cancelado un vuelo, o bien por el retraso del mismo, la atención que se debe dispensar a los mismos, puede limitarse e incluso denegarse, en los casos en que la realización de dicha atención pueda suponer más demora.

Por su parte, la aerolínea encargada de realizar el vuelo, debe hacerse cargo de las necesidades especiales que puedan presentar los pasajeros  con condiciones de movilidad limitadas; tanto de ellos como, en su caso, de sus acompañantes.

3.- Derecho a reembolso o traslado a destino por otros medios

En tercer lugar, se contempla el derecho del pasajero, según su elección: bien a ser reembolsado, o bien a que se le facilite un transporte por otros medios. Tres son las posibilidades que puede elegir:

• Reembolso del billete (en los 7 días posteriores).
• Transporte hasta su destino de la manera más rápida que sea posible. Además las condiciones de dicho transporte serán comparables a las incumplidas.
• Transporte hasta su destino en fecha posterior, según determine el pasajero. En este caso se tendrá en cuenta la disponibilidad de plazas.

4.- Derecho a compensación e indemnización

Cancelación de vuelo

El derecho a ser indemnizado, abarca estos supuestos:

Cuando el vuelo es de hasta 1.500 Km., se le indemnizará en 250 €. Si la demora es inferior a dos horas, la mitad de dicho importe.

Por su parte, en vuelos de 1.500 a 3.500 Km., o cuando se trate de vuelos dentro de la CE, con distancia superior a 1.500 Km., la indemnización será de 400 €. Con un retraso inferior a tres horas, se reducirá a la mitad.

Finalmente, si se trata de una distancia superior a 3.500 Km., se compensará con 600 €. E igualmente, si la demora es inferior a cuatro horas, se reducirá a la mitad.

Al mismo tiempo, para el caso de retrasos a partir de tres horas, la única forma de que la aerolínea evite indemnizar al viajero, será que demuestre que la demora obedece a circunstancias extraordinarias.

Del mismo modo, no tendrá derecho de compensación el pasajero si la aerolínea demuestra la existencia de circunstancias extraordinarias que han provocado el retraso. Más tarde analizaremos este concepto.

Por su parte si el pasajero recibe la información de cancelación de su vuelo con al menos catorce días de antelación, no tendrá derecho a ser indemnizado.

Reclamar por retraso o cancelación de vuelo

Retrasos en la salida de un vuelo

La demora en la salida de un vuelo da lugar a que el pasaje tenga derecho, en primer lugar, a ser informado mediante un documento en que se hagan constar las compensaciones y asistencia que se recibirá por esta causa.

La asistencia abarca conforme a la citada norma diversos supuestos, en función de la distancia del vuelo y el tiempo de retraso del mismo.

Así, si el vuelo es de hasta 1.500 Km., el viajero tendrá derecho a asistencia, cuando el retraso sea superior a dos horas.

Por su parte, en recorridos comprendidos entre 1.500 y 3.500 Km., el porteador deberá prestar asistencia cuando la demora supere las tres horas. El mismo criterio se aplica a los vuelos dentro de la CE, con una distancia superior a 1.500 Km.

En lo que se refiere a distancia que superen los 3.500 Km. Se deberá prestar asistencia al pasaje si la demora supera las cuatro horas.

En el caso en que la demora sea de cinco horas o superior, si el pasajero desea no realizar dicho vuelo, tiene derecho a ser reembolsado de importe del billete, en el plazo de siete días.

¿Qué son circunstancias extraordinarias?

Determinada circunstancias pueden hacer que no exista, o se limite la responsabilidad del transportista aéreo.

Así es, hay situaciones como:

• Condiciones meteorológicas que hagan inviable la navegación aérea
• Riesgos que generen falta de seguridad en el vuelo, por deficiencias o circunstancias que la limiten.
• De igual modo las huelgas o situaciones de inestabilidad política, guerras y conflictos, pueden exonerar de responsabilidad a la aerolínea.

Deben de tratarse de supuestos inevitables e imprevisibles.

Igualmente, las órdenes o decisiones de la autoridad que regula el tráfico aeronáutico, pueden hacer que se produzcan retrasos, cancelaciones o modificaciones de los vuelos, que son ajenas al transportista aéreo, que no puede hacer nada por evitar estas situaciones, derivadas de decisiones de terceros, pero que afectan a los vuelos.

Este sería el concepto que limita o exime de responsabilidad a las aerolíneas. Debe de tratarse de circunstancias que por ser extraordinarias, no son previsibles y aun siéndolo, no son evitables. Aunque la transportista haya realizado todas las operaciones, gestiones, o previsiones necesarias.

Dichas circunstancias se recogen en el Reglamento europeo 261/2004 de normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos cuyo enlace dejamos al final.

Por tanto, las obligaciones de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo se deben limitar o excluir cuando un hecho haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias pueden producirse, según hemos dicho, por inestabilidad política, condiciones meteorológicas, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

¿Cómo reclamo en aeropuertos de la UE?

Reclamar por cancelación de vuelo

Si has padecido una cancelación, o un retraso importante, o una denegación de embarque, la compañía encargada de efectuar el vuelo debe cumplir con las obligaciones que hemos explicado. Se trata de garantizar los derechos de los pasajeros. En caso de que no se cumplan, se puede presentar la reclamación correspondiente a la compañía responsable de efectuar el vuelo.

En caso de que el problema haya tenido su origen en la UE, pero no en España, se puede reclamar a la Autoridad Competente de ese Estado miembro. Dejaremos al final un enlace donde constan los datos de dichos organismos.

Si transcurrido un tiempo prudencial no se recibe contestación por parte de la aerolínea, o la respuesta de la misma no atiende debidamente su reclamación, se puede reclamar a la Autoridad competente.

En nuestro caso, La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es la competente en España para garantizar el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. Dejamos al final un enlace a su contenido.

Para que intervenga AESA, es necesario cumplir uno de estos requisitos:

• El problema acontece en un aeropuerto español
• El vuelo procede de un tercer país, pero la compañía es comunitaria

En la web de AESA, puede descargar los formularios pertinentes, que se deben remitir a dicho organismo, con copia de la reclamación realizada a la compañía. En su caso, también la respuesta recibida que no atienda su reclamación.

AESA realiza inspecciones, como consecuencia de las cuales, puede sancionar a las compañías que no cumplan con sus obligaciones.

Reclamar por retraso o cancelación de vuelo

En resumen estos serían los pasos a seguir:

1.- Reclamar a la aerolínea responsable del vuelo

Se utilizarán los formularios u hojas de reclamación que deben encontrarse en cada puesto de información en los aeropuertos.

El plazo para contestar a la reclamación así realizada es de un mes. Sui la compañía bien no contesta en dicho plazo, o bien deniega su reclamación, o su respuesta es insuficiente, puede pasar a reclamar a AESA.

2.- Reclamación ante AESA o Autoridad Competente de otro Estado miembro

Cumpliendo los anteriores requisitos, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Dejamos un enlace a la página de AESA, así como a los formularios de la misma.

3.- Reclamación ante el Juzgado

Reclamar por retraso o cancelación de vuelo

Si su reclamación no obtuviera el resultado de reparación de los perjuicios causados, por las dos vías anteriores. Se podrá dirigir una reclamación a la aerolínea a través del Juzgado competente. El procedimiento judicial resolverá finalmente sobre sus pretensiones conforma a la legalidad. Los Jueces son en última instancia, los garantes de que se cumplan las normas. Igualmente son los competentes para determinar si existe responsabilidad y cuantifican la misma.

Enlaces:

• Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.
• Contacto Aena SME, S.A. (AENA).
• Formulario de reclamación ante AENA.
• Derechos de los pasajeros, descargar el folleto de AENA.
• AENA, reclamaciones.
• Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA): Información sobre los derechos de los pasajeros.
• AESA: reclamaciones por cancelaciones y retrasos.
• AESA: descarga del formulario de reclamación.
• Autoridades competentes de otros países UE: descarga de datos de contacto.
• Caso práctico: Sentencia TJUE 29 julio 2019 (Sala Octava) (TJCE 2019, 153). Asunto C-354/18: R.-L.R., O.-M.R. contra SC Blue Air – Airline Management Solutions SRL.